2. 다음 ( ) 안에 공통으로 들어갈 알맞은 것은?( )는(은) 어떤 제품의 고유의 이름, 상징물, 로고, 혹은 이들의 결합을 가리키며, ( )에 의하여 고객들은 그 제품의 생산자(경우에 따라서는 유통업자)를 인식 할 수 있으며, 고객들과 생산자는 유사하게 보이는 경쟁제품으로부터 보호받을 수 있다.
[정답률: %] ① 브랜드 ② 패키지 ③ 품질 ④ 애프터서비스
7. 서비스에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은? [정답률: %] ① 서비스는 유형제품과 비교하여 비유형적이고, 표준화가 어려우며, 즉시 소멸되며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 차별적 특성을 갖는다. ② 고객의 서비스만족도에 영향을 미치는 요인에는 고객구전, 개인적인 욕구, 과거경험, 기업의 외부 커뮤니케이션이 있다. ③ 소비자들은 유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성의 5가지 요인을 가지고 서비스를 분류한다. ④ 서비스 품질을 측정하는 방법 중 가장 널리 쓰여 지는 방법은 SERVQUAL이다.
80. 다음 ( )안에 들어갈 가장 알맞은 것은?CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들(기술인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등)을 ( )으로 종합, 통합하여 고객 활동을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다.
[정답률: %] ① 기업중심 ② 고객중심 ③ 시장중심 ④ 영업중심
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