특정 제품이나 서비스 구매 여부에 관계없이 일반적 변수이며, 응답자의 주관이 배제된 객관적 변수이다.

큰 시장에서 낮은 점유율을 유지하는 대신에 자신에게 가장 알맞은 하나 혹은 몇 개의 시장을 선택한 후 이 시장에 집중함으로써 보다 높은 점유율을 확보하는 데 유용한 전략이다.

마케팅 관리 철학 중 생산개념(Production concept)은 소비자가 저렴하고 쉽게 구입할 수 있는 제품을 선호하기 때문에 생산과 유통의 효율성을 향상시키는 데 주력해야 한다는 사고를 말한다. 생산개념은 상황에 따라 여전히 유용한 관리 철학이나, 이러한 관리 철학에 기반을 두는 기업은 자신의 업무향상에만 전력을 기울이기 때문에 고객만족, 고객관계 구축의 진정한 목표를 간과하는 (　)을/를 낳을 수 있다.

a. 고객이 상담을 요청해야 의미 있다.
b. DB 마케팅 기법을 활용하면 효과가 증대된다.
c. 판매 지향적이다.
d. 클레임 해결을 중심으로 한다.

마케팅조사자들은 일반적으로 ( A )를 먼저 활용하고, 그 다음에 ( B )를 수집한다.

당신은 현재 근무하는 고객센터의 복지수준과 임금수준에 대해서 어느 정도 만족하고 계십니까?

귀사의 업종은 어디에 해당됩니까? ( )
① 기계류　　② 전자류
③ 섬유류　　④ 식품류

텔레마케터와 충분한 신뢰 관계가 형성되어 있으며, 자발적인 활동을 허용하며 중요역할을 책임지도록 하여 더 많은 경험을 축적하도록 이끌어 간다.

A. 상품 판매
B. 고객에게 적극적인 서비스 제공
C. 고객반응 조사
D. 판매비용 절감
E. 마케팅 프로그램의 효과적인 지원

고객리스트가 데이터베이스로 형성되어 있어 상담원이 고객을 선택하면 자동적으로 전화를 걸어주는 기능이다. 이 기능은 전화통화를 하기 전에 고객의 전화번호뿐만 아니라 고객에 관련되는 고객속성, 이력정보 등을 컴퓨터 화면에 나타내어 준다.

상담원의 업무숙련도에 따라 콜을 분배하는 기능으로 상담원의 직무능력을 평가하여 숙련도에 따른 등급을 책정하고 각각의 등급에 따라 적용하거나 콜센터의 특성에 맞게 활용한다.

정보나 지식, 가치관, 기호, 감정 등을 음성이나 문자 등을 통하여 전달하거나 교환함으로써 공감대를 형성하는 의사전달 과정

CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 전사적 자원관리시스템이 조직내부의 관리효율화를 담당하는 시스템임에 반하여 (　)은 조직과 고객 간의 관계향상, 즉 전사적 자원관리시스템의 기능 중에서 고객접촉과 관련된 기능을 강화하여 조직의 전 방위 업무를 지원하는 시스템이다.

고객 : (크고, 빠른 속도의 단호한 톤으로) “결론적으로, 그 서비스는 나에게 어떤 혜택이 있다는 말입니까? 간단하게 얘기하세요.”

CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템기능, 사업전략, 영업프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업정보 등)을 (　)으로 종합, 통합하여 고객활동을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다.