(　)는 기업의 경영 활동에 있어서 고객들이 기업의 서비스에 반응하는 각종 문의, 불만, 제안 등을 의미한다.

A. 지료수집방법의 결정
B. 질문내용의 결정
C. 질문형태의 결정
D. 질문순서의 결정

【질의】
뱅킹 서비스방식에 대한 당신의 선호도를 알기 위한 질문입니다. 가장 선호하는 방식에 대해서는 1을, 다음으로 선호하는 방식에 대해서는 2로 표시함으로써 각각의 서비스 방식에 대해 선호도 순위를 매겨주시기 바랍니다.

【답변】
은행창구　　(  )
ATM　　　　(  )
온라인 뱅킹  (  )
우편뱅킹　　(  )
텔레폰뱅킹　(  )

당신은 현재 근무하는 고객센터의 복지수준과 임금 수준에 대해서는 어느 정도 만족하고 계십니까?

A텔레콤에서는 50대 이상 연령층을 목표시장으로 하는 새로운 브랜드를 출시하기 위해 연령에 따른 인구통계적 자료가 필요하다고 가정할 때, 이를 위하여 소비자들을 대상으로 설문조사 등을 통해 정보를 수집할 경우 이것은 (ㄱ) 자료지만, 기존의 자료를 이용한다면 이는 (ㄴ) 자료가 된다.

추종자들에게 장기적 비전을 제시하고 비전 달성을 위해서 함께 매진할 것을 호소하며 비전 성취에 대한 자신감을 고취시킴으로서 조직에 대한 몰입을 강조하며 부하를 성장시키는 리더십

(　)은/는 근무조건의 변화, 급여의 차이, 업무의 난이도, 복리후생 정책 등의 비교 정보를 획득했을 때 심리변화와 태도 변화를 일으켜 조금이라도 자신에게 유리한 콜센터로 근무지를 옮기는 현상을 말한다.

A 생명보험 회사는 주요 5대 일간지에 저렴한 보험료의 상해보험 상품을 광고하고, 고객들이 무료 전화를 이용하여 전화를 걸어오면 보험 가입을 받고 상품을 판매하고 있다.

- 리더와 구성원 관계가 좋다 또는 나쁘다.
- 과업 구조가 높다 또는 낮다.
- 직위권력이 강하다 또는 약하다.

대화를 할 때 상대방의 도움이나 구매행동, 우호적인 참여를 획득하기 위해 권유 등을 말을 하게 되는 기능으로서 이 기능은 상대방에게 행동의 변화를 요구하게 되며, 특히 의식이나 신조를 바꾸게 하고 그것을 실행하도록 요구할 수 있는 간접적인 명령 형태이다.